职位描述： 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，维护呼叫中心的质量控制体系； 2、按规定完成抽样监听及评分工作; 3、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 5、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 6、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 7、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 8、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;